Knajpka to nie tylko miejsce konsumpcji. Dla niejednego człowieka to azyl, nadzieja na odreagowanie zmartwień. W lokalu nie wszyscy muszą być zrelaksowani. Czasami trafia się też zdenerwowany klient.

Irytacja jest dla człowieka naturalnym, choć mało przyjemnym stanem emocjonalnym.
Im więcej wiemy o stresie, tym rozsądniej z nim postępujemy i tym mniej może wyrządzić wszystkim szkód.

Źródła stresu

Źródłem stresu są problemy lub obawy. Jest to reakcja naszego organizmu na realne lub potencjalne zagrożenie.
Dzielimy je na:
– zdrowotne – choroba fizyczna lub zaburzenia nerwicowe;
– zawodowe – pośpiech, brak sukcesu, konkurencja, przemęczenie, rosnące oczekiwania pracodawcy – wysokie normy produkcji lub plany sprzedaży, lęk przed utratą pracy, nadmierna ilość obowiązków, mobbing, kiepskie zarządzanie;
– prywatne – zmiana sytuacji życiowej, brak pieniędzy, zawód miłosny, rozwód, samotność, brak akceptacji otoczenia, konflikty wewnętrzne, zagrożenie przestępczością, tłumione emocje, zmiana zamieszkania, niespełnione marzenia, zdarzenia losowe, brak odpoczynku, toksyczne znajomości, itp.
– środowiskowe – nadmierny hałas, zanieczyszczenie powietrza, niezdrowy tryb życia.

Zdarza się także, że źródłem stresu jest niezadowolenie z naszej obsługi lub z podanego dania.
Zacznijmy właśnie od takiego przypadku, gdy czyjeś złe samopoczucie nie przybyło z zewnątrz, lecz pojawiło się dopiero w naszej knajpce.

Nie ma trudnych klientów

Fachowcy mawiają, że nie ma trudnych klientów, ale zdarzają się trudne sytuacje.
Umiejętność rozwiązywania problemów jest sztuką, którą doskonalimy w miarę nabierania doświadczeń. Kunszt negocjacyjny pozwala na znalezienie lepszego kontaktu z drugim człowiekiem. To ważna umiejętność, ponieważ kompetencje negocjacyjne są też warunkiem niezbędnym do tego, by zostać dobrym managerem.
Pamiętajmy, że każdy ze sposobów, na który się zdecydujemy, obarczony jest pewnym ryzykiem i zawsze musimy być przygotowani na różne scenariusze. Wynika to głównie ze złożoności tzw. czynnika ludzkiego. Każdy z nas jest inny i trudno zastosować jeden uniwersalny schemat działania dla wszystkich.

Zdenerwowany klient – jak się zachować ?

Najlepszym sposobem na unikanie stresu jest profilaktyka, lecz jeśli już jest na nią za późno, to przede wszystkim oddzielmy człowieka od problemu. Gdy spotykamy się z takim „stanem zapalnym” w naszej knajpce, to nie dolewajmy oliwy do ognia. Postarajmy się nie pozbywać naszego klienta, tylko wyrzućmy z niego stres.

Bądźmy asertywni

Zdenerwowany człowiek powinien trafić na osobę asertywną. Asertywność to droga do wspólnej wygranej. Uległość lub agresja nie wróżą najlepiej, przynajmniej jednej ze stron. Należy pozostać uprzejmym, przyjąć do wiadomości zgłaszane obiekcje, wysłuchać nie przerywając i … zrozumieć. Postaraj się wychwycić oznaki, które świadczą, co naprawdę „boli” klienta? Niekoniecznie powie o tym wprost. Zgłaszana przez kogoś obiekcja, nie zawsze musi być prawdziwym powodem złości. Nie nastawiaj się do nikogo negatywnie. Nikt nie jest doskonały.

Szukajmy rozwiązań, nie winnych

Nie przekonuj na siłę kogoś rozdrażnionego, że błąd leży po jego stronie. To może potęgować jego zdenerwowanie. Nawet jeśli wykażesz swe racje, to prawdopodobnie na dobre stracisz klienta i tych z jego znajomych, którym – po opuszczeniu lokalu – przedstawi własny, negatywny obraz wydarzeń. Goście nie są też zainteresowani tłumaczeniami i waszymi wewnętrznymi problemami. Mało kogo obchodzi kto z personelu zawinił.
Oczekują skutecznego działania. Osoba, która ma kontakt ze zdenerwowanym klientem, reprezentuje cały zespół. Nie obarczaj więc odpowiedzialnością innych. Sposoby na niepowtarzanie podobnej gafy w przyszłości, ustalicie już na zapleczu, w swoim własnym gronie. Jeżeli faktycznie ktoś z was popełnił błąd, to grzecznie się do tego przyznaj i przeproś, choć bez przesadnej uległości i bez udawania. Pamiętaj, by zawsze zaproponować skuteczne rozwiązanie, które ugasi pożar w zarodku.

Małe gesty zmieniają świat

Małe gesty potrafią zmienić świat i zbudować pozytywne relacje.
Jeżeli popełniliście błąd, postarajcie się to zadośćuczynić. Różne warianty takiej satysfakcji można ustalić wcześniej z przełożonymi. Może to być np. rabat pieniężny, darmowy deser lub napój, a w niektórych sytuacjach nawet rezygnacja z pobrania całej opłaty. Nie żałujmy szklanki wody, jeśli może ona pomóc ugasić tlące się poszycie lasu.
Lecz nie zawsze satysfakcja finansowa jest najlepszym rozwiązaniem. Być może sam klient podpowie, co by go satysfakcjonowało najbardziej? Można mu w tym celu zadać pomocnicze pytanie zamknięte, proponując tzw. alternatywny wymuszony wybór, który ograniczy zakres możliwości, ale zarazem przeniesie decyzyjność na „poszkodowanego”. Działanie takie powinno uspokoić napiętą sytuację.
Niektórych bardziej może ucieszyć coś niestandardowego, jakieś specjalne potraktowanie, np. w postaci darmowego zaproszenia lub rezerwacji na wydarzenie, które będzie wkrótce miało miejsce w waszej knajpce. Zwłaszcza jeśli trudno jest się na nie dostać, a ktoś z bliskich lub dana osoba jest nim bardzo zainteresowana.
Najlepsi wykorzystują nieprzyjemne sytuacje i sprawiają, że zdenerwowany klient staje się ich stałym gościem.

Knajpka jako azyl

Jak wspomnieliśmy we wstępie, niekiedy zdenerwowany klient przychodzi do lokalu po to, by wyżalić się i odpocząć. Przynosi swój stres z zewnątrz i liczy, że wyjdzie bez niego. Takie „terapeutyczne” nastawienie sugeruje, że potrzeba mu drugiej osoby, z którą znajdzie nić porozumienia. Czasami trafia na pomocnych gości lokalu, ale zdarza się, że takim powiernikiem zostaje barman.
Co w praktyce może pomóc zdenerwowanemu klientowi ?

Masz kłopoty? Chcesz o tym porozmawiać ?

Najważniejsza jest rozmowa – terapeutyczna funkcja rozmowy nie jest zarezerwowana tylko dla psychologów, choć oni zapewne poradziliby sobie z takimi problemami najlepiej. Każdy z nas ma jednak umiejętności porozumiewania się z ludźmi, słuchania, współodczuwania i udzielania wsparcia innym. Umiejętności te często podświadomie wykorzystujemy, pomagając rodzinie i bliskim osobom. Możemy zatem spróbować pomóc obcym.
Wyjaśnienie przyczyn – jeżeli coś rozumiemy, lepiej znajdujemy rozwiązania. Niestety czasami trzeba uzbroić się w cierpliwość i wysłuchać czyjejś całej opowieści. Oby był na to czas i oby wysłuchać tej historii tylko raz 🙂
Śmiech rozładowuje negatywne emocje. Obniżając poziom stresu stajemy się jednocześnie bardziej atrakcyjni dla otoczenia.
Nowe znajomości i przyjaźnie. Rozstanie z bliską osobą potrafi być bolesne, ale ponoć nic nie dzieje się w życiu bez przyczyny. Być może dzisiaj słońce jest za chmurami, ale przecież jest nadal i wkrótce zaświeci nam znowu. Zawsze gdy coś się kończy, zaczyna się coś innego. Może to dobra sposobność, aby rozejrzeć się, czy wokół nas nie ma kogoś wartościowego, kogo do tej pory nie dostrzegaliśmy?
Stare powiedzenie mówi: Nie płacz za utraconym rajem, gdy nowa Ewa raj ci daje 😉
Hobby – pasja jest terapią życia. Angażuje i uczy pokonywać przeciwności losu. Nowe wyzwania, którymi jesteśmy szczerze zainteresowani, dodają energii. Często pozwala też spotkać ciekawych ludzi, łączących podobne zamiłowania.
Muzyka łagodzi obyczaje. Zwłaszcza muzyka klasyczna i relaksująca może okazać się bardzo przydatna w trudnych chwilach. Czasami w nawiązaniu kontaktu pomocne stają się podobne gusty lub doświadczenia muzyczne.
Aktywność fizyczna – zwiększa odporność na stres i pozwala skupić się na podjętym wyzwaniu, odciągając myśli od stresujących wspomnień. Wysiłek fizyczny przyczynia się do wzrostu wydzielania endorfin, które wpływają na poprawę samopoczucia i satysfakcji.
Sen – jest jednym z lepszych sposobów na odzyskanie równowagi. Długi sen w dobrze przewietrzonym pomieszczeniu, pozwala naładować „akumulatory”. Zbyt krótki sen przyczynia się do wzrostu przemęczenia i stresu.
Dieta – może być przydatna, zwłaszcza w dłuższej perspektywie. Przede wszystkim produkty bogate w magnez, cynk i witaminę B.

Zdenerwowany klient – zagrożenie czy potencjał ?

Aby poradzić sobie skutecznie ze stresem, trzeba zmniejszyć jego znaczenie. Człowiek musi zgromadzić w sobie zasoby i cel, które pozwolą mu skupić się na tym, co pozytywne. Wyciszając stres, przywracamy w człowieku harmonię i poczucie bezpieczeństwa. Ta równowaga i wewnętrzny spokój pozwala pewniej iść przed siebie nawet wtedy, gdy wiemy, że kroczymy po cienkiej linie.
Nie dla każdego najlepszym barmanem jest ekwilibrysta, który potrafi żonglować shakerami lub wyjątkowy barista przyrządzający najlepszą kawę w mieście. Niekiedy lepszy będzie dobry powiernik ludzkich trosk.

Spotkanie zdenerwowanego klienta wcale nie musi być groźne dla gastronomicznego biznesu. Co więcej – skuteczne „ujarzmianie” czyjegoś stresu, może okazać się naszą silną stroną, przyciągającą do naszego lokalu stałych klientów. Ludzie w trudnych sytuacjach potrzebują wsparcia i gdy znajdą je u naszego barmana, chociażby w postaci dobrego słowa, wyjaśnienia przyczyn i sugestii rozwiązania problemu, to będą kojarzyli naszą knajpkę nie tylko z dobrym jedzeniem i napojami, ale też z przyjazną przystanią, w której można znaleźć schronienie podczas życiowej burzy.

Wiedza o tym co ma pozytywny wpływ na ludzi, może pomóc nam naprowadzić naszego klienta na rozwiązanie swoich problemów. Zachęcenie go do myślenia o tym, co pozytywne i twórcze, może nie tylko pomóc klientowi, ale też wywołać u niego trwałe, dobre wspomnienia z miejscem, w którym został zainspirowany do zmiany swojego życia.