Czy kiedykolwiek, w swoim mieście lub w nowo odwiedzanym miejscu, chcieliście odwiedzić nowe, fajne knajpki?
Czy opinie o knajpach, na które trafiliście, miały dla was duże znaczenie? Jak sobie radzić z opiniami negatywnymi?

Gdzie znajdziemy opinie o knajpach ?

Wielu z nas szukając ciekawego lokalu, zdaje się na opinie znajomych. I słusznie, bo gdy mamy do kogoś zaufanie i wiemy o sobie wiele, możemy liczyć na trafny wybór.
Ale zdarza się, że znajomi mają niepełne informacje, nie odkryli wszystkich miejsc, mają trochę inne oczekiwania lub nie wiedzą jaka jest specjalność knajpki ? O ciekawych kafejkach, do których trafiamy podczas wyjazdów zawodowych lub prywatnych, niejednokrotnie nie mają bladego pojęcia. A podczas wyjazdu, często mamy czas i ochotę żeby gdzieś wyskoczyć. Gdy chcemy dokonać trafnego wyboru, sprawdzamy wtedy opinie o knajpach dostępne w Internecie.

Społeczeństwo informacyjne a opinie o knajpach

W 2014 roku, w Polsce dostęp do Internetu posiadało 93% przedsiębiorstw i 74% gospodarstw domowych. W niektórych województwach ten ostatni wskaźnik przekroczył już 83%*.

W dobie wszechobecnego Internetu, opinie stanowią cenne wskazówki, które mogą zdecydować o skierowaniu naszych kroków do danego lokalu.
Dla wielu użytkowników, wypowiedzi takie stanowią bogate źródło wiedzy na temat klimatu, menu, specjalności danej placówki i ludzi, których można tam spotkać. Dzięki wskazówkom internautów łatwiej nam przewidzieć, czy sprawdzane miejsce rzeczywiście spełni nasze oczekiwania? Opinie o knajpach w Internecie, to bardzo ważny element komunikacji z ludźmi spędzającymi wiele czasu ze swym komputerowym urządzeniem stacjonarnym lub mobilnym.

Jak nas widzą, tak nam płacą

Większość restauratorów liczy na to, że ludzie łatwo do nich trafią, docenią stworzony klimat, włożone w to pieniądze oraz wysiłek i napiszą o danej firmie w samych superlatywach. Mało kto lubi krytykę, zwłaszcza jeśli w rozwój i funkcjonowanie swojego przedsiębiorstwa wkłada się naprawdę dużo czasu, pieniędzy i wysiłku. Tym bardziej, że pozytywne opinie mogą mieć bezpośrednie przełożenie na wzrost dochodów danego lokalu.

Krytyka może być pożyteczna

Guru marketingu, Philip Kotler stwierdził, że zadowolony klient powraca i dzieli się pozytywnymi opiniami z trzema osobami a niezadowolony z jedenastoma.

Niestety, zawsze należy liczyć się z tym, że ktoś będzie nieusatysfakcjonowany. To niemal pewne. Powody mogą leżeć zarówno po stronie obsługi jak i po stronie naszych gości. Mogą też wynikać ze splotu różnych zdarzeń. Wystarczy, że klient był przyzwyczajony do innego sposobu przyrządzenia swojego ulubionego dania lub na co dzień jest malkontentem i np. nie spodobał mu się kolor ścian, lub było trochę za głośno. Ewentualnie za cicho 🙂
Część osób prowadzących lokale, obawia się krytycznych opinii wystawianych im publicznie przez klientów. Nie zawsze zasadnie.
Dla właścicieli i managerów informacje uzyskane od klientów, mogą być wartościowym źródłem informacji zwrotnej na temat ich oczekiwań, postrzegania efektu ich pracy, a także tego, co należy udoskonalić i do jakich grup docelowych kierować swoją ofertę. Gromadzenie i analiza tego typu informacji może mieć znaczący wpływ na strategię rozwoju przedsiębiorstwa.

Nie bój się krytycznych opinii

Osoba zawiedziona naszymi usługami, nie zawsze powie nam o tym wprost. Lecz jej rozczarowanie czasami może oznaczać, że już do nas nie wróci. Istnieje także duże niebezpieczeństwo, że o swoim niezadowoleniu powie innym, psując wizerunek i dochody naszej knajpki. Utrata klientów bez poznania przyczyn, jest podwójną stratą.
Badania przeprowadzone przez amerykańską firmę TARP w 1999 r. wykazały, iż na jedną złożoną skargę, przypada ok. 26 niezadowolonych klientów, którzy jej nie złożyli.

Może się też zdarzyć, że swe uwagi klient przekaże kelnerowi lub barmanowi, ale ta informacja nie dotrze do osoby decyzyjnej, chociażby ze strachu. Taki sygnał niczego nie naprawi. Jest też możliwe, że w takiej rozmowie, pracownik naszej knajpki skupi się bardziej na negatywnych emocjach klienta, a nie na sednie problemu.

Jak skorzystać na negatywnych komentarzach ?

Stare powiedzenie mówi, że nie jest najważniejsze to, co nas spotyka, lecz to, jak na to reagujemy. Dużo więc zależy od tego, czy potrafimy rozwiązać powstały problem i na nim skorzystać?

Paradoksalnie, negatywna opinia przekazana w mailu lub przy prezentacji knajpki w serwisie internetowym, zwłaszcza jeśli jest uzasadniona i konstruktywna, może niekiedy bardziej pomóc w rozwiązaniu problemu i pozyskaniu klientów, niż jej brak. Może przyczynić się także do tego, że ta konkretna osoba, która ją dodała i jego znajomi, powrócą. Może nawet zostaną naszymi stałymi klientami. Tym bardziej, że internauta często powraca do miejsca, w którym pojawiła się jego opinia, niczym przestępca na miejsce zbrodni. Tyle, że w tym przypadku nie ma mowy o przestępstwie, bo powrót będzie podyktowany oczekiwaniem na reakcję ze strony knajpki.

Reagowanie na rzeczywiste, negatywne sygnały jest elementem dbałości o prawdziwą satysfakcję klienta, w ramach tzw. obsługi posprzedażowej. Czasami szum wywołany wokół jakiegoś zdarzenia, nawet pozornie negatywny, może przełożyć się na zwiększenie świadomości marki i szybszy rozwój firmy.

Przekłuj porażkę w sukces

Nawet negatywne opinie wykorzystane w odpowiedni sposób można przełożyć na spektakularny sukces, zyskując wielu lojalnych klientów.
Przykładem takiego zachowania może być firma Apple, która w 2002 r. błyskawicznie zareagowała na dość kontrowersyjną akcję, przeprowadzoną przez niezadowolonego klienta. Zmieniając strategię działania wobec klientów na bardziej elastyczną, producent iPoda przyznał się poniekąd do błędu, a zauważając potrzeby pojedynczego nabywcy, negatywny szum jaki zrodził się wokół produktu, przełożył się na olbrzymi sukces.
Na negatywne opinie trzeba mądrze reagować, próbując znaleźć szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu.

Warto pamiętać, by po przeczytaniu negatywnej opinii nie ripostować zbyt emocjonalnie i przez to nie zniechęcić ludzi do naszej firmy. Nie warto też działać na szkodę własnego przedsiębiorstwa, np. poprzez żądanie usunięcia prezentacji własnej knajpki wraz z opiniami, w serwisie, dzięki któremu zainteresowani mogą nas łatwiej odnaleźć. Takie pochopne działania przysłużą się głównie konkurencji.

Kontakt z niezadowolonym klientem

Dobrze jest w takiej sytuacji próbować nawiązać kontakt z niezadowolona osobą, w celu wyjaśnienia szczegółów powstałego problemu.
Można to zrobić na różne sposoby, np. odpowiedzieć pod opinią na stronie z naszą wizytówką lub jeśli istnieje taka możliwość, wysłać e-mail, zadzwonić i porozmawiać z danym człowiekiem osobiście bądź telefonicznie. Jeżeli jego uwagi były zasadne, warto zaprosić go do knajpki na bezpłatny, drobny poczęstunek jako podziękowanie za zwrócenie uwagi na konkretny problem.
Jest szansa, iż po spokojnym wyjaśnieniu sytuacji opisanej we wcześniejszej opinii, niezadowolony wcześniej konsument skoryguje wcześniejszy wpis lub dopisze kolejny, wystawiając ostatecznie pozytywną opinię. Takich pozytywnych przykładów w Internecie nie brakuje. Dla innych, będzie to wartościowy sygnał; gwarancja poważnego podejścia do klientów i zachęta do sprawdzenia, czy opisany problem faktycznie został rozwiązany zgodnie z opisem.

Klient to nie wróg

Z całą pewnością nie powinno traktować się krytykującego nas klienta jako wroga, nawet jeśli nas trochę zdenerwował. Może bowiem okazać się, że uwagi i sugestie, jakimi się z nami podzielił, będą niezwykle cenne dla dalszego funkcjonowania naszej knajpki. Być może dzięki niemu nasze słabe strony będziemy w stanie zamienić na mocne, co z pewnością docenią też pozostali. Pamiętajmy, że opinie innych, ale również nasze odpowiedzi, czytają też osoby trzecie.

Sztuczne opinie o knajpach

Postaraj się, by twoi goście sami dodawali opinie o twojej knajpce.
Ludzie często wyczuwają sztuczne opinie, pisane przez te same osoby. Zabiegi marketingowe mające na celu ukrycie wad i zatuszowanie negatywnych spraw, są często przez klientów odbierane jako manipulacja i oszustwo. Opinie o knajpach przekładają się na wiarygodność firmy. Zachęcając klientów do dodawania opinii w serwisie takim jak Knajpki.pl , pokazujesz im, że nie dodajesz ich sam.

Dzielmy się opiniami

Zamieszczanie opinii w serwisach internetowych stało się bardzo popularne.
Mimo, iż użytkownicy najchętniej dzielą się uwagami krytycznymi, zdecydowanie więcej niż dawniej pojawia się także opinii pozytywnych, autentycznych, wystawionych przez zadowolonych konsumentów i kontrahentów.
Warto pochwalić innych za dobrą jakość produktów i usług, promując najlepszych i dziękując w ten sposób za ich wysiłek i wysoką jakość.

Gdy jednak nie jesteśmy w pełni usatysfakcjonowani i zdecydujemy się wystawić negatywną opinię, zróbmy to w sposób kulturalny i merytoryczny, upewniając się wcześniej, czy przyczyna niezadowolenia nie była inna niż nam się pierwotnie wydawało. Chamska lub niewiele wnosząca krytyka, może być sygnałem dla innych, że problem mógł leżeć nie po stronie obsługi lokalu, a po stronie niskiego poziomu gościa. Pokazując we wpisie wysoką kulturę osobistą, uwiarygodniamy nasz wpis.
Najbardziej wartościowa jest krytyka konstruktywna, która łączy ze sobą kulturę wypowiedzi z wartościowymi sugestiami zmian. Piszmy opinie tak, jakbyśmy podpisywali się pod nimi naszym prawdziwym nazwiskiem.

Opinie naruszające prawo lub dobre obyczaje, będą w naszym serwisie usuwane.

* ( źródło: GUS, Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2014 r. ).